Amazon, Accenture и Synchrony делятся советами по инвестированию в ИИ

В то время как ИИ, генеративный и прогностический ИИ продолжают занимать первые полосы газет, модные ритейлеры и бренды присматриваются к технологиям, которые дадут им конкурентное преимущество. Но что должны учитывать руководители розничной торговли и бренды, прежде чем инвестировать в эти технологии, особенно в новинку на рынке — генеративный искусственный интеллект? В первой из серии статей на эту тему WWD пытается ответить на этот вопрос. Сила искусственного интеллекта Джилл Стэндиш (Jill Standish), руководитель отдела розничной торговли Accenture по всему миру, сказала, что генеративный искусственный интеллект отличается тем, что это первая цифровая технология, которая по-настоящему создана человеком. “Это дает ритейлерам новые возможности стать ближе к потребителям с помощью «разговорной коммерции» — метода, отражающего тот факт, что люди запрограммированы на более естественное, разговорное взаимодействие, особенно когда речь заходит о вдохновении и открытии продукта,” — сказала Стэндиш, добавив, что недавний опрос, проведенный ее фирмой, показал, что 76 процентов руководителей “видят в генеративном ИИ скорее возможность, чем угрозу, и больше пользы для роста доходов, чем для сокращения расходов”. Покупатели тоже с нами. “Потребители тоже начинают осознавать открывающиеся возможности”, — сказал Стэндиш. “Недавнее исследование Accenture показало, что две трети потребителей уже используют или хотели бы рассмотреть возможность использования помощника по покупкам с искусственным интеллектом, который рекомендует другие товары, которые хорошо сочетаются с их покупками.

Примерно столько же людей говорят, что они уже используют или хотели бы рассмотреть возможность использования помощника по покупкам с искусственным интеллектом, который рекомендует товары в рамках их бюджета”. Аликс Качувка, директор по разработке продуктов с использованием искусственного интеллекта в XY Retail, унифицированной торговой платформе, которая работает с мировыми брендами класса люкс, такими как Armani, Fender, Damiani, Isaia и Slowear, заявила, что искусственный интеллект способен “революционизировать индустрию розничной торговли, включая планировку магазинов и качество обслуживания клиентов”. Качувка сказал, что, предоставляя аналитические данные, скорость и гибкость, “искусственный интеллект может помочь розничным торговцам создавать более интуитивно понятные, эффективные и ориентированные на клиента магазины, используя сложную информацию о потребителях, быстрое прототипирование и быструю модификацию”. Звучит как воплощение мечты. Однако, прежде чем выписывать чек, руководителям необходимо провести всестороннюю оценку.

Шеннон Ву-Леброн, корпоративный вице-президент по стратегии в сфере розничной торговли Blue Yonder, дает несколько советов. “За последний год в розничной торговле практически повсеместно наблюдался толчок к ускоренному внедрению искусственного интеллекта”, — сказал Ву-Леброн в интервью WWD. “Например, недавний опрос руководителей розничной торговли, проведенный Blue Yonder, показал, что многие руководители утверждают, что они очень хорошо осведомлены об ИИ, но не имеют представления о различных типах ИИ или способах его использования. Это говорит о том, что лидеры розничной торговли слишком самоуверенны и могут упускать важные возможности или внедрять искусственный интеллект без четкого набора бизнес-целей”. Ву-Леброн сказал, что руководители розничной торговли должны рассматривать решения с использованием искусственного интеллекта, “основываясь на зрелости и конкретных потребностях своих бизнес-подразделений, будь то для обслуживания клиентов, планирования ассортимента, размещения запасов или ценообразования и т.д.

Кроме того, розничные продавцы должны оценить готовность своей организации к управлению данными. В конце концов, искусственный интеллект не даст хороших результатов без надежных данных”. И, наконец, Ву-Леброн посоветовал не недооценивать важность управления изменениями в существующих сотрудниках и бизнес-процессах при их внедрении. — Таким образом, ритейлеры, которые смогут определить конкретные варианты использования, связанные с очевидными преимуществами для бизнеса, внедрить искусственный интеллект на хорошей основе управления данными и успешно управлять процессом изменений, выйдут вперед в преобразовании розничной торговли с использованием искусственного интеллекта”. А как насчет размера бизнеса? Джастин Хонаман, глава отдела мировой розничной торговли и CPG в Amazon Web Services, сказал WWD, что генеративный искусственный интеллект (GenAI) “преобразит розничную торговлю, а облако поможет этому, предоставив инструменты для ритейлеров любого размера”. “GenAI может предложить беспрецедентные преимущества как розничным продавцам, так и потребителям — от повышения производительности и бесперебойной работы магазинов до беспрецедентного уровня персонализации и улучшения качества покупок”, — сказал Хонаман.

По словам Хонамана, при определении того, как использовать генеративный ИИ, розничным торговцам необходимо учитывать две основные вещи: “Каковы уникальные бизнес-цели и опыт работы с клиентами, которые GenAI может помочь им достичь, и факторы риска, связанные с новыми технологиями, например, подорвать доверие, которое они завоевали у своих клиентов, отказавшись от внедрения GenAI в будущем». безопасным и ответственным образом?” Хонаман сказал, что ритейлерам и брендам нужны решения, соответствующие их бизнес-целям. “Мы все видели чат-ботов и первые эксперименты с GenAI, но ритейлерам следует быть осторожными и не использовать технологии, которые не имеют смысла для их бизнеса или не отражают истинных желаний их клиентов. ”Он сказал, что у бренда электронной коммерции, ориентированного непосредственно на потребителя, скорее всего, будут другие цели и способы использования GenAI, чем у обычных магазинов“, — также как и у розничных бутиков по сравнению с крупными розничными сетями. Одной компании может быть сложно повысить эффективность, в то время как другой может потребоваться помощь в разработке дизайна или обслуживании клиентов. “Например, Adidas использует Amazon Bedrock для того, чтобы разработчики могли быстро получать ответы на все вопросы, начиная с информации о начале работы и заканчивая более глубокими техническими вопросами, в то время как Very Group использует его для предоставления миллионам клиентов интерактивных и персонализированных цифровых покупок”, — сказал Хонаман, добавив, что существует гораздо больше вариантов использования Amazon Bedrock. генеративный искусственный интеллект в розничной торговле, “и мы только начинаем осваивать его, поэтому ритейлеры должны подумать о том, что принесет им наибольшую выгоду, прежде чем окунуться в это с головой”. Приказы Сверху? Помимо давления на рынке, лидеры розничной торговли сталкиваются с внутренним давлением, вынуждающим их активно внедрять ИИ. Ахмед Найем, президент и директор по доходам Lily AI, сказал, что многие компании “стали свидетелями того, как ИИ стал мандатом совета директоров, чем-то, что теперь требуется в технологическом стеке компании”. “Однако руководители бизнеса знают, что им необходимо обосновать рентабельность инвестиций обоснованными, поддающимися количественной оценке доказательствами”, — сказал Найем. “Важно, чтобы розничные компании оценили, насколько быстро эти инвестиции могут повлиять на их прибыль и насколько легко они смогут внедрить технологию искусственного интеллекта в свою текущую бизнес-модель.

Инвестиции должны быть ценными как для их компании, так и для конечного пользователя”. Возможно, основной вопрос при рассмотрении вопроса о внедрении генеративного ИИ заключается в том, как он может улучшить качество обслуживания клиентов. Джада Хокинс (Jadah Hawkins), старший вице-президент и мировой лидер на рынке розничной торговли и электронной коммерции Alorica, сказал, что при инвестировании в генеративный искусственный интеллект и его внедрении “ритейлеры должны применять многогранный подход, ориентированный на качество обслуживания клиентов”. Хокинс сказал, что крайне важно уделять приоритетное внимание CX. “Улучшение качества обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом при внедрении генеративного ИИ в любой бизнес-план”, — сказал Хокинс. “Неудачная стратегия сбыта может привести к разочарованию, потере клиентов и падению репутации бренда.

В розничной торговле сосредоточение внимания на сбыте особенно важно, чтобы оставаться актуальным по мере изменения ожиданий потребителей”. Хокинс также предлагает определить болевые точки и предпочтения клиентов, прежде чем внедрять технологию. “Простое использование искусственного интеллекта для автоматизации повторяющихся задач в долгосрочной перспективе не принесет большой пользы розничным торговцам”, — сказал Хокинс. “Вместо этого ритейлеры должны использовать искусственный интеллект для решения существующих проблем с продажами и для лучшего понимания потребностей клиентов на основе исторических данных и тенденций. Это позволит брендам принимать решения, основанные на данных, и персонализировать процесс взаимодействия с клиентами”. Совершенно новая игра Тим Кристенсен, старший вице-президент по продуктам, цифровым технологиям, инновациям и ИИ в Synchrony, сказал, что есть и другие вопросы, требующие рассмотрения. “ИИ — не единственная новинка в розничной торговле — изменился весь потребительский опыт”, — сказал он. “Люди совершают покупки по-новому, начиная с этапа поиска и ознакомления и заканчивая этапом проверки.

Эффективные инструменты генеративного искусственного интеллекта потенциально способны анализировать эти новые модели поведения потребителей и позволяют лидерам розничной торговли реагировать на них”. Кристенсен сказал, что, несмотря на огромный потенциал, “у генеративного ИИ есть много проблем, которые необходимо решить, прежде чем компании пойдут ва-банк, включая конфиденциальность данных, отсутствие прозрачности, надежности данных и многое другое. Во многих случаях эффективной интеграции продуктов с ИИ потребители могут так и не узнать, что они взаимодействовали с ИИ, что указывает на необходимость обеспечить внутреннее тестирование технологии, прежде чем она будет внедрена в продукты, ориентированные на потребителя”. И это еще не все.

Кристенсен сказал, что для того, чтобы ритейлеры и бренды осознали преимущества того, как искусственный интеллект может изменить торговые потоки, “компании должны подготовиться к его внедрению этичным, ответственным и безопасным способом. Подготовка должна включать в себя внутреннее тестирование, обучение сотрудников управлению ИИ и создание структуры управления компанией для поддержания последовательных стандартов использования ИИ”. Хелена Салазар, менеджер по развитию бизнеса в Remote Team Solutions, согласилась с этим и сказала, что этичное использование ИИ также вызывает серьезную озабоченность. “Технология должна использоваться ответственно, с уважением к автономии клиентов.

Интеграция с существующими системами — это еще одно соображение, гарантирующее, что ИИ будет дополнять, а не нарушать текущие операции”. “Обучение сотрудников имеет важное значение, поскольку они должны понимать, как эффективно работать с ИИ”, — сказал Салазар. “Кроме того, важно учитывать долгосрочную масштабируемость ИИ-решения, оно должно быть адаптируемым к будущим тенденциям и потребностям. Наконец, необходим анализ соотношения затрат и выгод, чтобы убедиться в экономической целесообразности инвестиций в искусственный интеллект и их соответствии стратегическим целям бизнеса”.

Твитнуть