Эмпатия — новый «супернавык» для лидеров в сфере ИИ

Разговоры об управлении искусственным интеллектом (ИИ) редко касаются детских футбольных матчей, медитации или сложностей представительства в корпоративном руководстве. Однако Шана Симмонс, главный юрисконсульт компании Zendesk, не является типичным руководителем высшего звена.

На ежегодной клиентской конференции Relate, в ходе беседы о регулировании ИИ и корпоративном управлении, особое внимание уделялось эмпатии, аутентичности и личной идентичности. В условиях постоянно меняющейся среды, где компании активно исследуют возможности автономных агентов (программ, способных действовать самостоятельно), Симмонс неоднократно подчёркивала, что человеческая культура имеет решающее значение. Она затронула темы поведения людей в отсутствие надзора, построения доверия в командах и интеграции принципов ответственности в ДНК продуктов задолго до вмешательства регуляторов.

Управление ИИ: больше чем просто юридический вопрос

Одной из ключевых тем обсуждения стало предположение, что управление ИИ (governance) незаметно превзошло качество данных как основное препятствие на пути внедрения ИИ в корпоративной среде. Для отрасли, которая годами фокусировалась на качестве данных и инфраструктуре, это значительный и позитивный сдвиг.

Тем не менее, управление и данные неразрывно связаны. Симмонс представила управление как зонтик, под которым собраны основные принципы, включая конфиденциальность, безопасность, защитные механизмы ИИ (специальные ограничения и протоколы, предотвращающие нежелательное или вредное поведение), подотчётность и, разумеется, сами данные.

В отличие от многих руководителей, рассуждающих об управлении абстрактным юридическим языком, Симмонс рассматривает его с культурной точки зрения – как нечто глубоко укоренившееся в корпоративной культуре. Это означает, что менеджеры по продукту, инженеры и разработчики также должны учитывать вопросы соответствия нормативным требованиям. Шутя, она отметила, что некоторые её менеджеры по продукту и инженеры считают себя юристами, добавив, что именно такого подхода она и добивается.

Это заявление отражает общее настроение беседы: Симмонс стремится разрушить барьеры между юридическими, техническими отделами и командами разработки продуктов. Вместо этого она видит необходимость в тесном взаимодействии, любознательности и общей ответственности.

Европейские корни Zendesk, сформировавшиеся в период становления облачных вычислений и ужесточения регулирования конфиденциальности, способствовали формированию того, что Симмонс неоднократно описывала как «менталитет, ориентированный на конфиденциальность». Отрасль сейчас находится на этапе, когда почти каждый поставщик может представить впечатляющий прототип. Однако гораздо меньше компаний могут объяснить, как эти системы будут вести себя под давлением, обслуживая тысячи клиентов или работая в различных отраслях.

Симмонс признала, что в начале своей карьеры она скептически относилась к необходимости получения всё большего числа сертификатов для подтверждения соответствия. Однако теперь она убеждена в важности правильного подхода к процессу с самого начала, считая, что признание придёт позже. По её мнению, управление – это не реакция на события, а скорее культурная «мышечная память».

Будущее работы: где место личности?

Как и многие дискуссии на конференции Relate в этом году, разговор неизбежно коснулся влияния автоматизации на человеческий труд.

В качестве примера Симмонс привела свой визит к коллегам из юридического отдела в Маниле, где она обнаружила высококвалифицированных специалистов, тратящих огромное количество времени на рутинную работу. Коллеги, по её словам, опасались, что главный юрисконсульт приехала, чтобы их уволить. Однако подход Симмонс заключался в том, чтобы понять, как поддержать каждого сотрудника, чтобы он мог использовать свои лучшие навыки.

Этот взгляд кардинально изменил её подход к найму. Если раньше юридические отделы могли ставить во главу угла чистую продуктивность, то теперь Симмонс ищет прежде всего две вещи: знание ИИ (которое, как она признаёт, можно приобрести) и инициативность – готовность учиться, исследовать и активно участвовать.

Призывая сотрудников, которые выявляют повторяющиеся процессы, разрабатывать системы для их решения, она подчёркивала важность инициативы.

Дискуссия перешла к будущему работы, ориентированному на высокую производительность и ценность. В ходе обсуждения был поднят вопрос, который Шана Симмонс сама задавала Симоне Байлз накануне на сцене Zendesk Relate 2026. В условиях постоянного давления на сотрудников и повсеместной доступности, возник вопрос, как руководитель юридического отдела, возглавляющий команды, поддерживающий другие компании и советы директоров, и уделяющий время семье, сохраняет равновесие.

Симмонс признала, что поиск баланса – это непрерывный процесс. Она находит опору, уделяя время семье, хобби, таким как пешие прогулки, и посещая футбольные матчи своих детей. При этом она полагается на двойную сеть поддержки: наставничество со стороны других главных юрисконсультов и доверенных друзей и членов семьи.

В начале своей карьеры Симмонс пыталась имитировать личности и стили общения других руководителей. По её словам, она не всегда соответствовала ожиданиям о том, как должен выглядеть главный юрисконсульт или руководитель юридического отдела в технологической компании. В конечном итоге Симмонс перестала рассматривать эмпатию как слабость, которую нужно подавлять, осознав, что это её «суперсила». Этот подход позволил ей лучше понимать клиентов, инженеров и отделы продаж, а также формировать более разнообразные и эффективные команды, принимая различные стили общения и работы.

«Характер проявляется тогда, когда никто “важный” не наблюдает», — объяснила она, находясь в ресторане, полном посетителей, бизнес-лидеров и прохожих, намекая на то, как каждый из них обращался с обслуживающим персоналом. При оценке кандидатов, по её словам, интеллект и квалификация часто являются самой простой частью. Наиболее внимательно она следит за тем, как люди относятся к тем, кого они считают «менее важными». Более того, одним из самых влиятельных людей в её решениях о найме часто был её личный помощник, поскольку он наблюдал за поведением кандидатов, когда они думали, что никто из старшего руководства не обращает внимания.

Эта мысль стала подходящим завершением беседы об ИИ, поскольку под всеми дискуссиями о принципах управления, автоматизации, регулировании и корпоративной инфраструктуре скрывалась простая повторяющаяся идея. Технологии быстро развиваются, но лидерство и рабочие места в целом по-прежнему основаны на людях и связях. Хотя в мире труда, несомненно, грядут значительные изменения, это именно сдвиг, а не полное вытеснение. Чтобы по-настоящему преуспеть в гибридном мире ИИ и человека, эта дискуссия ясно показала, что быть самим собой и проявлять такие человеческие качества, как уважение и вовлечённость, крайне важно.